Utiliser l'IA pour que les liens avec les clients soient davantage chargés de sens

Une nouvelle stratégie d'entreprise pour positionner ce champion du numérique tourné vers l'avenir.

Classée au neuvième rang en capitalisation boursière parmi les 25 principales sociétés de télécommunications par chiffre d'affaires, la stc a pour objectif de gravir les échelons.

Pour conserver une longueur d'avance et continuer de se concentrer sur l'innovation et l'évolution, la stc a lancé en 2019 une nouvelle stratégie d'entreprise, DARE, visant à accroître son chiffre d'affaires, à créer de la valeur plus efficacement et à préparer l'entreprise pour l'avenir. La stc s'est rendu compte que le Big Data et l'analytique sont des facteurs essentiels qui permettent d'offrir des services exceptionnels et de générer de la croissance. La stratégie DARE consiste à :

• Digitaliser la stc : en la transformant en une entreprise axée sur les données pour améliorer l'expérience, booster les performances et accroître l'efficacité ;
• Accélérer les performances des actifs clés : en générant davantage de valeur à partir des actifs clés et des segments traditionnels ;
• Réinventer l'expérience client selon des normes de tout premier ordre : en redéfinissant l'expérience client grâce à la personnalisation de chaque interaction, et
• Enrichir de manière dynamique son évolutivité et son rayonnement : en recherchant des occasions concrètes de croissance via des services, des applications, des plates-formes, une connectivité et une infrastructure adjacents.

Les données sur les segments de clientèle comportementaux notables comprennent :

Plus de 400 indicateurs de performance clés mesurent la réussite de la mise en œuvre par la stc de sa stratégie DARE. La « qualité de l'expérience » se distingue comme une mesure catégorielle clé des progrès de la stc par rapport à sa stratégie d'entreprise.

La création d'une expérience client supérieure signifie que les clients de la stc sont mieux fidélisés, disposés à une mise à niveau, à accepter plus fréquemment une vente croisée ou une vente incitative, ce qui stimule la fidélité à la stc. Cependant, avant que la stc puisse accélérer la croissance de son activité traditionnelle grâce à des opportunités de vente incitative et de vente croisée, elle doit veiller à ce que l'expérience client soit simplifiée afin de minimiser les perturbations subies par les clients, ce qui facilite les relations commerciales avec la stc. La « qualité de service » commence par l'optimisation des appels en réduisant les temps d'attente des appels, en évitant les appels perdus infructueux, en maximisant la qualité de la connexion vocale et en maximisant la connectivité Internet et les vitesses de bande passante. Cependant, l'optimisation de la qualité des services téléphoniques et Internet n'est qu'un point de départ. En cas de problème, la stc examine ses canaux numériques et de centre d'appels pour minimiser les perturbations et la gêne pour ses clients. Les temps de réponse des centres d'appels et la résolution des perturbations sont des indicateurs clés pour lesquels la « qualité de l'expérience » peut être contrôlée et améliorée.

Par l'intermédiaire de la fonction d'analyse nPath de Teradata, stc relie les données structurées et non structurées des interactions client sur ses canaux numériques, mobiles et vocaux.

Si un appel interrompu conduit un client vers le site Web de la stc, et qu'il s'engage ensuite dans une discussion en ligne, pour finalement accéder au centre d'appels, la stc agit en temps réel en fournissant à ses agents numériques et de centre d'appels le contexte des interactions du client afin qu'ils soient mieux préparés à servir et à agir.

« Nous avons les besoins, les attitudes, et la segmentation comportementale de la clientèle d'environ 400 attributs. Nous avons découvert, avec l'aide de l'intelligence artificielle, que les schémas comportementaux évoluaient avec le temps. Donc, chaque mois, vous devez refaire la segmentation. Un exemple est le changement des normes sociétales au Royaume d'Arabie saoudite. La consommation a changé. C'est un bon exemple de la façon dont nous utilisons l'intelligence artificielle pour contrôler ces 400 attributs et surveiller les changements au fil du temps. »

Moins de spam et davantage de pertinence font que les clients ont l'impression que la stc les connaît et les comprend.

Grâce à toutes ces analyses comportementales, la stc se connecte à ses clients de façon tout à fait unique. La stc constate un retour substantiel sur les taux d'adhésion de ses clients à ses offres. « Si votre campagne consiste en un message unique pour tous, le taux d'adhésion de la campagne est généralement de 0,5 à 1 %. Nos campagnes avec une base dédiée de besoins, d'attitudes et de comportements, ainsi qu'un événement en temps réel, peuvent atteindre des taux d'adhésion de 30 à 45 %, ce qui représente un résultat incroyable. Le retour sur investissement et les taux d'adhésion, sont réellement beaucoup plus élevés. »

Visualisation de l'expérience client par l'intermédiaire de nPath

« L'analyse nPath s'occupe des transactions omnicanales en moins de 24 heures pour chaque client. Par exemple, en déterminant qu'un client a enregistré une réclamation ou a rencontré un problème lors de la recharge de son téléphone ou de la tentative de paiement de sa facture.

L'analyse nPath nous aide à identifier si le client a une, deux, trois ou quatre interactions avec le centre d'appels ou le canal numérique avant que le problème soit résolu. Si tel est le cas, nous identifions ce qui n'a pas fonctionné aux étapes trois et quatre. Nous formons les agents du centre d'appels pour leur donner la capacité de résoudre le problème dès le premier appel.

Cela signifie que nous économisons beaucoup d'appels et nous nous assurons que le client est satisfait directement après le premier appel. »

Luca Decarli, Directeur général