Medibank

La migration donne à Medibank la plate-forme de données multi-cloud connectée pour l’analyse d’entreprise afin d’offrir « une meilleure santé pour une vie meilleure ».

Lorsqu’environ 15% de la population australienne vous fait confiance pour ses besoins en matière de santé et de bien-être, vous pouvez parier sur une couverture d’assurance plus que l’hôpital et les extras (par exemple, dentaire, vision, physiothérapie, etc.).

Medibank a commencé en tant qu’assureur santé il y a plus de 40 ans et est devenue une société de soins de santé plus large axée sur la fourniture de « meilleures santés pour une vie meilleure ». Medibank vise à aider ses clients à prendre de meilleures décisions en matière de santé chaque jour, en s’veillant à ce que ses produits et services offrent plus aux clients. Pour y parvenir, Medibank exploite ses données et utilise l’analyse de données dans le cloud pour l’agilité, la flexibilité et l’innovation nécessaires pour fournir des informations et des conseils de santé plus personnalisés et améliorer son expérience client.

Inciter à un besoin de changement

Il n’en a pas toujours été ainsi. Une série malheureuse de problèmes informatiques historiques en 2016 a eu un impact sur les opérations en contact direct avec les clients, telles que la disponibilité à temps des relevés fiscaux des clients et le service client général, ce qui a créé un sentiment négatif des clients. Medibank savait qu’il fallait changer.

Tout d’abord, Medibank devait se lancer dans une transformation des données qui comprenait la transition des équipes et de la technologie des approches traditionnelles vers une plate-forme de données multi-cloud connectée flexible et moderne pour l’analyse d’entreprise prête pour l’avenir. Craig Rowlands, cadre supérieur de la gestion de l’information, a dû faire face à un entrepôt de données Teradata vieillissant sur site qui approchait de la fin du support. Chargés de diriger l’adoption par Medibank d’une stratégie d’analyse de données axée sur le cloud, Craig et son équipe se sont tournés vers Teradata Vantage™ sur AWS,la plate-forme de données multi-cloud connectée moderne pour l’analyse d’entreprise, afin d’unifier leur écosystème d’analyse de données et de fournir les capacités nécessaires pour tirer le meilleur parti de leurs données.

Création d’un chemin de migration cloud clair

« La première chose que nous avons apprise, c’est que nous avons été lents à migrer vers Vantage et que nous aurions dû le faire plus tôt. Le déboisement pour rendre le chemin de migration plus visible en supprimant les processus et le stockage redondants nous a permis de nous concentrer sur les actifs nécessaires à la migration pour atteindre nos objectifs stratégiques. »

Craig Rowlands, Cadre supérieur de la gestion de l’information

Medibank par les chiffres

3,76 M

Clientèle

5,5 milliards de dollars

Prestations AUD payables aux clients

1,3 M

Hospitalisations

22,7 M

Dans les services supplémentaires (dentaires, vision, etc.)

Le provisionnement de l’accès avec les garde-corps droits permet à Medibank d’explorer les données en toute sécurité tout en maintenant de solides mesures de sécurité des données.

La migration vers le cloud avec Vantage a permis d’apporter des améliorations dans trois domaines principaux.

1. Amélioration des résultats pour les utilisateurs

La plate-forme de données multi-cloud connectée Vantage pour l’analyse d’entreprise est utilisée pour intégrer des données, effectuer des analyses de données, exécuter des rapports financiers et autres, répondre aux exigences réglementaires et fiscales et d’autres fonctions commerciales critiques. Medibank exécute des applications sur la plate-forme qui soutiennent des services tels que la fidélisation de la clientèle, la santé des membres, le marketing et les fonctions actuaires. L’amélioration des processus et l’augmentation des capacités conduisent à des offres plus pertinentes pour la marque Medibank. Les membres de l’équipe de support client disposent d’informations sur les données pour fournir la meilleure combinaison de produits et services et de conseils aux clients.

2. Processus opérationnels

Selon la loi, Medibank est tenue d’envoyer des relevés fiscaux annuels à environ 3,7 millions de clients chaque année. La plateforme soutient la préparation en temps opportun de ces déclarations et des modifications mensuelles. Les clients quittant Medibank ont également besoin de documents.

3. Efficacité des processus

La migration vers Vantage a présenté des opportunités pour accélérer les efforts de modernisation, de normalisation et d’automatisation. Grâce à l’automatisation, Medibank a réalisé une qualité de données solide, des contrôles d’exhaustivité précis et une disponibilité améliorée, ce qui est important pour répondre aux obligations réglementaires et de conformité.

La migration vers le Cloud et la mise à niveau vers Teradata Vantage sur AWS aident Medibank à débloquer des informations non identifiées, donnant à la communauté des utilisateurs de données et d’analyses la possibilité de poser des questions auparavant impossibles sur des données interfonctionnelles intégrées et connectées pour créer des offres et des expériences de services de santé leaders sur le marché.

Vitesse et agilité avec Teradata Vantage sur AWS

« Nous devons fournir des certificats de transfert aux clients qui souhaitent passer à un autre assureur. Vantage peut nous aider à identifier rapidement ces clients afin que notre équipe d’assistance puisse les contacter pour comprendre ce que nous pourrions faire pour améliorer leur expérience et les garder en tant que client. Le temps presse ici. »

Craig Rowlands, Cadre supérieur de la gestion de l’information

La gestion des données, l’optimisation des performances et la gestion de la charge de travail sont d’une importance cruciale.

La plate-forme offre une orchestration des données qui aide Medibank à automatiser les processus qui convertissent les données en informations. Medibank utilise ces informations pour améliorer l’expérience client et favoriser l’excellence opérationnelle, contribuant ainsi à obtenir de meilleurs résultats.

La migration vers le cloud prend en charge les besoins critiques de l’entreprise.

Le passage au Cloud a pris environ quatre mois, a migré 16 To de données et n’a nécessité que 36 heures d’indisponibilité. La plupart du temps, la migration vers le cloud, axée sur la planification et les tests détaillés. Rowlands attribue au logiciel Vantage une migration en douceur.

« Le diable était dans les détails et le travail préalable que nous devions faire. Nous avons adopté une approche « lift and shift ». Étant donné que Teradata est le même logiciel sur site ou dans le Cloud, la migration a nécessité très peu de modifications du code d’application.

Craig Rowlands, Cadre supérieur de la gestion de l’information

Aussi fluide que soit le déploiement du cloud et la migration de l’analyse de données, il n’a pas été sans ses propres hoquets.

« Curieusement, l’ancienne appliance sur site était, littéralement, trop grande pour passer à travers les portes de notre centre de données. En règle générale, vous n’associez pas la taille physique d’une appliance à un défi lors de la migration vers le Cloud, mais nous avons dû procéder à un peu de démantèlement de l’appliance retirée pour la retirer de notre centre de données. » Rowlands a poursuivi : « Si c’était la plus grande surprise de la migration, alors c’est une bonne chose. »

Vantage sur AWS prend désormais en charge sept applications qui s’en cours d’exécution dans l’entrepôt de données, notamment celles de Tableau, SAS et MicroStrategy. La plate-forme assure la continuité des activités et la reprise après sinistre et exécute des lots quotidiens qui incluent 90 rapports critiques. Certains rapports ont des implications en temps réel, comme ceux liés à la prévention de la fraude.

Vantage s’intègre aux services cloud de première partie.

« Nous utilisons une solution Vantage de reprise après sinistre à froid en tant que service qui prend quotidiennement des instantanés Amazon EBS [Elastic Block Store] et fait tourner un système secondaire sur une autre zone de disponibilité sur AWS, si nécessaire. »

Craig Rowlands, Cadre supérieur de la gestion de l’information

Medibank a vu le temps de disponibilité augmenter à 100% tout en réalisant une réduction massive des incidents, ce qui a eu moins d’impact négatif sur l’entreprise.

« La disponibilité de 100 % après la migration est phénoménale », explique Rowlands.

La société a également enregistré des économies de coûts et un coût total de possession (TCO) inférieur à celui des dépenses moyennes sur site au cours des cinq dernières années. Certaines économies sont attribuées à la flexibilité et à l’élasticité du Cloud, ce qui permet à Medibank d’évoluer rapidement pour répondre à la demande. Avec Vantage sur AWS, Medibank est maintenant le premier assureur santé privé à fournir des rapports à l’Australian Taxation Office (ATO) et à préparer ses relevés fiscaux pour les clients.

En outre, la plate-forme intègre de manière transparente les interactions avec les clients des magasins de détail, des sites Web, des centres d’appels, des SMS, de l’application Medibank, etc., puis envoie des communications personnalisées sur plusieurs canaux.

La plate-forme permet de s’assurer que Medibank engage chaque client sur son canal préféré, avec des messages personnalisés, pour répondre aux besoins individuels, prévenir le désabonnement et encourager de nouvelles ventes. Medibank cherche à utiliser la plate-forme pour permettre plus d’automatisation dans un certain nombre de domaines d’intérêt tels que l’amélioration de l’expérience des réclamations des clients et aider à prévenir et à résoudre les plaintes. Les premiers résultats sont satisfaisants, en particulier en ce qui concerne les plaintes.

L’intégration des données déverrouille l’intelligence.

« Vantage nous aide à intégrer nos données et à mieux comprendre comment nos clients interagissent avec nous. »

Craig Rowlands, Cadre supérieur de la gestion de l’information

La stratégie Cloud-First de Medibank Australia

Découvrez Craig sur la stratégie Cloud-First de Medibank et sa migration du site vers le Cloud avec Teradata Vantage sur AWS.

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