Groupe Air France-KLM

L'expérience client bâtit une véritable vision d'avenir.

Regarder maintenant

Pour le groupe Air France-KLM, l'expérience client va beaucoup plus loin qu'un biscuit et un sachet de bretzels.

Cette compagnie aérienne aux multiples récompenses s'efforce de fournir à ses clients un service de grande qualité, modulable pour s'adapter aux besoins en perpétuelle évolution de ses clients. Et elle utilise l'intelligence de données omniprésentes pour assurer des correspondances sans heurts à plus de 100 millions de passagers par an.

Ce groupe de premier plan européen du transport aérien s'est engagé à offrir une expérience client complète.

L'objectif du groupe Air France-KLM est de toujours être à vos côtés, s'engageant à tout mettre en œuvre pour offrir une expérience de voyage plaisante et dépourvue de stress, même en cas de circonstances imprévues. En commençant par les communications, les réservations, l'enregistrement, les départs, la gestion des perturbations de vol, les arrivées, la récupération des bagages et, pour finir, les commentaires des clients. L'expérience client commence par les données de pré-réservation (c'est-à-dire, les recherches sur le Web) et se termine par les communications post-voyage et les données de réseaux sociaux non structurées capturées sur Teradata Vantage™.

Avec plus de 15 millions de membres actifs inscrits à son programme de fidélisation Flying Blue, il n'est pas surprenant que le groupe Air France-KLM soit un leader de l'expérience client du transport aérien.

Air France-KLM en chiffres

101,3 M
de passagers en 2018
23,000
vols quotidiens
89,000+
employés
Charles Girard

Charles Girard Responsable des données clients

Charles Girard est un professionnel du transport aérien dont le mandat est de développer l'utilisation des données pour les décisions opérationnelles et stratégiques, en réunissant le monde industriel et les domaines numériques.

Un volume de 100 millions de passagers par an exige une grande évolutivité et une vision d'avenir.

Pour améliorer l'expérience client et augmenter la satisfaction client à chaque point de contact, Air France-KLM s'appuie sur Teradata Vantage en tant que plate-forme pour leurs données client omniprésentes structurées et non structurées. Ils rassemblent toutes les données disponibles au sein de Teradata Vantage pour effectuer une analyse de cheminement, identifiant les principaux déclencheurs où les plaintes des clients sont susceptibles de se produire. L'objectif est d'identifier rapidement les opportunités de tarification et de promotion, de minimiser et de gérer la perte de clientèle et d'optimiser les expériences Web et des centres d'appels.

Analyses transversales
En ligne

Expériences Web en ligne et qualité des données Web.

Service Client et centre d'appels

Politiques d'assistance client, volumes d'appels et de réclamations client vers le centre d'appels.

Tarification et offres promotionnelles

Ventes, remises, primes de fidélité et données relatives aux communications client.

Voyages perturbés

Données météo, correspondances manquées et données sur les appareils et les équipages.

NPS

Enquête sur le Net Promoter Score (NPS) client - Résultats et optimisation.

Valeur client

Attrition, valeur de fidélité du client et données annuelle de la valeur client.

Grâce à l'exploitation de toutes les données disponibles, Air France-KLM dispose d'un contexte client élargi pour chaque étape du parcours client.

Ils fournissent des recommandations client en fonction non seulement des profils client (elle est membre du programme de fidélité Flying Blue, avec une famille de quatre personnes, et dirigeante d'entreprise qui voyage toujours en première classe) mais également à chaque étape de l'expérience client de la pré-réservation aux départs, en passant par les arrivées, la récupération des bagages, et jusqu'à la gestion des incidents client via les interactions avec les centres d'appels.

Autres témoignages clients