Lloyds Banking Group

Approfondir les relations client avec 16,4 millions de clients actifs sur le plan numérique.

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Anticiper les besoins des clients pour « aider la Grande-Bretagne à prospérer ».

En tant que première banque numérique du Royaume-Uni, le Lloyds Banking Group a une certaine expérience de ce qui permet d'offrir des expériences client positives lors de périodes délicates ou prospères. Cet important fournisseur britannique de services financiers traite les données comme un atout, et les place au cœur de ses activités. La banque transforme l'expérience client et approfondit ses relations clients, tenant un rôle de conseil en anticipant et adaptant l'engagement en fonction des interactions et des comportements numériques, et en appréhendant les signaux tout au long du parcours client. 

En 2009, le Lloyds Banking Group s'est formé suite à la fusion de HBOS et de Lloyds TSB.

Les principales activités du groupe sont les services bancaires de détail et commerciaux, l'assurance générale, l'épargne à long terme, la protection et les investissements. Les prestations du groupe sont réalisées par l'intermédiaire d'un certain nombre des marques financières les plus connues du Royaume-Uni, notamment Lloyds Bank, Bank of Scotland, Halifax, Scottish Widows et AMC. Cette gamme de canaux de distribution en fait la plus grande banque numérique du Royaume-Uni.

Avec l'objectif « d'aider la Grande-Bretagne à prospérer », Lloyds Banking Group est dans une position unique pour atteindre chaque famille, entreprise et communauté du Royaume-Uni dans l'optique de les aider à affronter les problèmes économiques et sociaux auxquelles elles sont confrontées. Et que les clients soient confrontés à une période florissante ou sans précédent, les interactions bancaires ne sont jamais linéaires. Pour transformer et approfondir les relations, le Lloyds Banking Group a choisi Teradata Vantage Customer Experience (CX) afin de capturer les comportements clients sur l'ensemble des points de contact numériques et anticiper les besoins de ses clients pour leur proposer des communications hautement personnalisées en temps réel qui continuent de faire du groupe la première banque numérique du Royaume-Uni.

Lloyds Banking Group en chiffres

26 Mio
clients au total
16,4 Mio
clients actifs sur le plan numérique
10,7 Mio
clients de l'application
de services bancaires mobiles
75%
de produits
ont une provenance numérique

Au service des clients pour aider à répondre à leurs besoins et à atteindre leurs objectifs.

Lloyds Banking Group touche quasiment chaque foyer et chaque communauté au Royaume-Uni. Leur mission est en phase avec leur objectif et l'accent qu'ils mettent la prospérité des personnes, des entreprises et des communautés, grâce aux éléments suivants :

  • •    Prêts avec hypothèques, cartes de crédit, prêts personnels et commerciaux.
    •    Assurance d'habitations, de véhicules et de protection.
    •    Investissement dans les régimes de pension.
    •    Financement des marchés de capitaux et des placements privés
    •    Offre de gestion des risques avec couverture de taux d'intérêt, devises et liquidité.

Le groupe centralise les données de plusieurs segments d'activité, éliminant les silos qui autrement empêcheraient la banque de créer une vue globale des interactions clients au sein de la banque.

Que ce soit au travers du numérique, du centre d'appels, du modèle mobile, des caissiers, des responsables des prêts, des conseillers en prêts hypothécaires et des gestionnaires de placements, les interactions des clients avec la banque sont unifiées sur une plate-forme analytique moderne capable d'évoluer pour répondre aux demandes, une étape essentielle lorsqu'on sait que plus de 60 % de tous les clients sont actifs sur le plan numérique, que 40 % de tous les clients utilisent les services bancaires mobiles, et que 75 % des produits ont une provenance numérique. Le groupe peut se concentrer sur l'orchestration de chaque action afin de mieux comprendre et d'améliorer les parcours des clients et créer de la valeur.

Unifier les données d'interactions client pour améliorer l'expérience.

En reliant des données provenant de silos précédemment disparates, Lloyds Banking Group identifie, visualise et quantifie les points de friction, de fuite et de défaillance. Cela permet à la banque de voir quand les interactions augmentent et de mettre en évidence que les cheminements ne sont pas linéaires. 

« Notre approche traditionnelle était d'examiner comment un cheminement vers un produit est mené à terme. On constate que la personne a effectué la première étape, puis la deuxième et la troisième pour en arriver là. En fait, les gens effectuent la première étape, puis la deuxième, reviennent à la première, passent ensuite à la troisième, puis reviennent à la deuxième, passent à nouveau à la première, et pour finir, vont voir ailleurs. On constate énormément de parcours en boucle, ce qui est un processus plutôt inefficace. »

Simon Howarth, expert principal en la matière pour la gestion de l'information

Le plus grand avantage est la possibilité de réellement apporter des réglages à la campagne. 

« Le plus grand avantage est la possibilité de réellement apporter des réglages à la campagne. Pour réellement comprendre et se rapprocher de cette individualisation des campagnes et arriver au point où vous souhaitez un taux de conversion aussi élevé que possible. Vous voulez éviter de harceler les gens et, au contraire, être perçu comme leur fournissant réellement des avantages. Il n'est pas question qu'ils reçoivent trois courriers relatifs à une carte de crédit au cours du même mois. Cela dépend des données sous-jacentes. Mais disposer de ces données sous-jacentes et avoir cette capacité de ciblage de précision, c'est réellement le plus important. »

Simon Howarth, Expert principal en la matière pour la gestion de l'information

Davantage d'informations client permettent de répondre à des besoins client plus complexes.

Le taux de recommandation net (Net Promoter Score, NPS) de la satisfaction client de 63 du Lloyds Banking Group est en hausse de 3 % depuis 2017. Il est notable que le volume global des plaintes a diminué de 13 % en 2019 (Rapport annuel 2019 du Lloyds Banking Group).

Pour consolider ses succès, le Lloyds Banking Group continue de se concentrer sur l'amélioration de l'expérience bancaire numérique de ses clients. En recueillant des informations sur les clients à partir de leurs données, il fournit à ses clients une compréhension plus approfondie de leur activité transactionnelle et la capacité d'atteindre leurs objectifs financiers, tout en développant des produits et des services plus personnalisés pour que le Lloyds Banking Group reste leader du marché.

C'est une banque bâtie pour l'avenir.

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