Saudi Telecom Company (stc)

Utiliser l'IA pour que les liens avec les clients soient davantage chargés de sens.

Opérateur télécom basé en Arabie Saoudite, la Saudi Telecom Company (stc) utilise l'intelligence artificielle (IA) et le Machine Learning (ML) pour segmenter sa clientèle et se connecter à ses clients de façon extrêmement personnalisée.

Quels sont vos comportements mobiles ? Êtes-vous un acheteur en ligne ? Un joueur ? Diffusez-vous du contenu en streaming ? Êtes-vous un influenceur des réseaux sociaux ? Ou plutôt un fan de sport ? Ou téléchargez-vous constamment des films, de la musique et des podcasts ? Savez-vous quel segment de clientèle correspond le mieux à votre comportement mobile ?

L'utilisation des appareils mobiles façonne les comportements client.

Avec les smartphones qui deviennent des extensions de nous-mêmes, la stc cherche à savoir comment leurs clients les utilisent de façons plus approfondies et significatives. Pourquoi leurs clients utilisent-ils le téléphone portable dans le cadre de leur parcours ? Quel type de contenu et d'expériences les clients s'attendent-ils à ce qu'on leur fournisse pour garantir un engagement, une consommation, une conversion et un retour supplémentaires ? Les réponses à ces questions aident à façonner la manière dont la stc se connecte à ses clients de façons hautement pertinentes et personnalisées dans l'optique d'accélérer sa croissance et d'atteindre les indicateurs clés de performance de l'entreprise.

Une nouvelle stratégie d'entreprise pour positionner ce champion du numérique tourné vers l'avenir.

Classée au neuvième rang en capitalisation boursière parmi les 25 principales sociétés de télécommunications par chiffre d'affaires, la stc a pour objectif de gravir les échelons.

Pour conserver une longueur d'avance et continuer de se concentrer sur l'innovation et l'évolution, la stc a lancé en 2019 une nouvelle stratégie d'entreprise, DARE, visant à accroître son chiffre d'affaires, à créer de la valeur plus efficacement et à préparer l'entreprise pour l'avenir. La stc s'est rendu compte que le Big Data et l'analytique sont des facteurs essentiels qui permettent d'offrir des services exceptionnels et de générer de la croissance. La stratégie DARE consiste à :

Digitaliser la stc : en la transformant en une entreprise axée sur les données pour améliorer l'expérience, booster les performances et accroître l'efficacité ;

Accélérer les performances des actifs clés : en générant davantage de valeur à partir des actifs clés et des segments traditionnels ;

Réinventer l'expérience client selon des normes de tout premier ordre : en redéfinissant l'expérience client grâce à la personnalisation de chaque interaction, et

Enrichir de manière dynamique son évolutivité et son rayonnement : en recherchant des occasions concrètes de croissance via des services, des applications, des plates-formes, une connectivité et une infrastructure adjacents.

Saudi Telecom Company (stc) par les chiffres

+ de 41 Mio

abonnés mobiles

+ de 29 Mio

abonnements au haut débit mobile

70 Mio

minutes mobiles par jour

5 Mio

Messages SMS par jour

Luca Decarli

Luca Decarli

Directeur général

Luca est un excellent dirigeant, un influenceur, un professionnel versatile dédié à sa clientèle et un innovateur avec un grand savoir-faire international couvrant les domaines des analyses avancées, du Big Data, des systèmes CRM, des ventes, du marketing, de l'expérience client et du conseil. Ses grandes compétences ont permis la réussite de projets et de mises en œuvre de stratégies dans les domaines de la gestion du cycle de vie des clients, de la gestion des relations client, des ventes et du marketing, de la BI et du Big Data pour les opérateurs de télécommunications internationaux.

Plus de 400 indicateurs de performance clés mesurent la réussite de la mise en œuvre par la stc de sa stratégie DARE. La « qualité de l'expérience » se distingue comme une mesure catégorielle clé des progrès de la stc par rapport à sa stratégie d'entreprise.

La création d'une expérience client supérieure signifie que les clients de la stc sont mieux fidélisés, disposés à une mise à niveau, à accepter plus fréquemment une vente croisée ou une vente incitative, ce qui stimule la fidélité à la stc. Cependant, avant que la stc puisse accélérer la croissance de son activité traditionnelle grâce à des opportunités de vente incitative et de vente croisée, elle doit veiller à ce que l'expérience client soit simplifiée afin de minimiser les perturbations subies par les clients, ce qui facilite les relations commerciales avec la stc. La « qualité de service » commence par l'optimisation des appels en réduisant les temps d'attente des appels, en évitant les appels perdus infructueux, en maximisant la qualité de la connexion vocale et en maximisant la connectivité Internet et les vitesses de bande passante. Cependant, l'optimisation de la qualité des services téléphoniques et Internet n'est qu'un point de départ. En cas de problème, la stc examine ses canaux numériques et de centre d'appels pour minimiser les perturbations et la gêne pour ses clients. Les temps de réponse des centres d'appels et la résolution des perturbations sont des indicateurs clés pour lesquels la « qualité de l'expérience » peut être contrôlée et améliorée.

Par l'intermédiaire de la fonction d'analyse nPath de Teradata Vantage™, stc relie les données structurées et non structurées des interactions client sur ses canaux numériques, mobiles et vocaux.

Si un appel interrompu conduit un client vers le site Web de la stc, et qu'il s'engage ensuite dans une discussion en ligne, pour finalement accéder au centre d'appels, la stc agit en temps réel en fournissant à ses agents numériques et de centre d'appels le contexte des interactions du client afin qu'ils soient mieux préparés à servir et à agir.

Visualisation de l'expérience client par l'intermédiaire de nPath

« L'analyse nPath s'occupe des transactions omnicanales en moins de 24 heures pour chaque client. Par exemple, en déterminant qu'un client a enregistré une réclamation ou a rencontré un problème lors de la recharge de son téléphone ou de la tentative de paiement de sa facture.

L'analyse nPath nous aide à identifier si le client a une, deux, trois ou quatre interactions avec le centre d'appels ou le canal numérique avant que le problème soit résolu. Si tel est le cas, nous identifions ce qui n'a pas fonctionné aux étapes trois et quatre. Nous formons les agents du centre d'appels pour leur donner la capacité de résoudre le problème dès le premier appel.

Cela signifie que nous économisons beaucoup d'appels et nous nous assurons que le client est satisfait directement après le premier appel. »

Luca Decarli
Directeur général

Grâce à une expérience améliorée du service client, la stc s'est concentrée sur la croissance des ventes et du chiffre d'affaires dans le cadre de son activité traditionnelle en comprenant ses clients et en se connectant à eux, en créant des campagnes et des offres marketing hautement ciblées et personnalisées.

Plus de 400 attributs catégorisent les clients de la stc en 14 principaux segments de clientèle basés sur les comportements. Dans la pratique, ce nombre atteint les centaines pour une segmentation de clientèle de haute précision. En exploitant l'intelligence artificielle, les modèles et algorithmes de la stc catégorisent, attribuent et optimisent les clients actuels et passés dans ces segments de clientèle, optimisant en permanence la segmentation pour un ciblage client le plus efficace possible. Tout cela est réalisé dans Teradata Vantage.

Vantage prend en charge l'intelligence artificielle.

« Nous avons les besoins, les attitudes, et la segmentation comportementale de la clientèle d'environ 400 attributs. Nous avons découvert, avec l'aide de l'intelligence artificielle, que les schémas comportementaux évoluaient avec le temps. Donc, chaque mois, vous devez refaire la segmentation. Un exemple est le changement des normes sociétales au Royaume d'Arabie saoudite. La consommation a changé. C'est un bon exemple de la façon dont nous utilisons l'intelligence artificielle pour contrôler ces 400 attributs et surveiller les changements au fil du temps. »

Les données sur les segments de clientèle comportementaux notables comprennent :

Joueurs

Multi-joueurs, console, stratégie, occasionnel

Acheteurs

Mode, tous achats, électronique, courses alimentaires

Banderoles

Amateurs de vidéos, musique, sports en direct, à la demande

Utilisateurs des réseaux sociaux

Geeks, adeptes des messageries instantanées, professionnels

Voyageurs

Personnes en recherche d'hôtels, personnes qui planifient leurs vacances, explorateurs

Téléchargeurs

Intensif, occasionnel

Gourous de la finance

Courtiers, assurance, 360 usagers de banque

Fans de sport

Football (Euro, SPL, autres), cricket, autres

Mises à niveau, ventes incitatives, ventes croisées et atténuation des risques de perte de clientèle grâce à l'analyse des meilleures actions et des meilleures offres

« L'intelligence artificielle nous offre la capacité en temps quasi-réel de modifier un message qui sera affiché au client, en tenant compte du fait que le comportement a changé et que le client peut être enclin à se désabonner. Par conséquent, la tonalité du message et l'offre elle-même doivent être modifiées. »

En outre, l'intelligence artificielle coordonne les offres de nuit, allant de deux à cinq offres et services potentiels uniques pour chaque client, passé et présent. Une fois les offres définies, Teradata Vantage applique l'IA et le Machine Learning (ML) afin de recalculer ses modèles à la volée pour une prise de décision en temps réel, en passant à plus de 50 000 campagnes marketing personnalisées et hautement ciblées par mois. Le succès engendre le succès. La stc exécute plus de 50 000 campagnes par mois ! Certaines de ces campagnes sont ciblées sur seulement quelques centaines de clients d'un segment !

« Avec une bibliothèque de plus de 1 000 offres différentes, le Machine Learning (ML) aide à identifier ce qui représente les meilleurs résultats dans le temps, car nous réalisons beaucoup de tests A/B. Nous réalisons beaucoup d'expérimentations et cela nous aide à identifier, à un moment donné, ce que recherche un client dans une situation géographique précise. »

Moins de spam et davantage de pertinence font que les clients ont l'impression que la stc les connaît et les comprend.

Grâce à toutes ces analyses comportementales, la stc se connecte à ses clients de façon tout à fait unique. La stc constate un retour substantiel sur les taux d'adhésion de ses clients à ses offres. « Si votre campagne consiste en un message unique pour tous, le taux d'adhésion de la campagne est généralement de 0,5 à 1 %. Nos campagnes avec une base dédiée de besoins, d'attitudes et de comportements, ainsi qu'un événement en temps réel, peuvent atteindre des taux d'adhésion de 30 à 45 %, ce qui représente un résultat incroyable. Le retour sur investissement et les taux d'adhésion, sont réellement beaucoup plus élevés. »

Alors que les taux d'adhésion continue de surpasser les normes du secteur, la stc considère le Big Data et l'analytique comme des composants essentiels à la mise en œuvre de sa stratégie « DARE », visant à accroître son chiffre d'affaires et à générer de la valeur plus efficacement.

Les efforts de la stc en matière d'expériences et d'offres personnalisées réalisés grâce au Big Data et à l'analytique ont largement dépassé les attentes, en réalisant 12 étapes et dépassant ses indicateurs de performances clés de 109 % en 2019. À hauteur de 14, 5 milliards USD de chiffre d'affaires en 2019, une croissance annuelle de 5 %. 

Il s'agit d'un accomplissement de tout premier ordre, reposant sur Teradata Vantage, pour l'intelligence artificielle et le Machine Learning (ML).

Réponse de la stc :

109 % de dépassement de ses indicateurs clés de performance en matière d'initiative Big Data et analytique.

La stc s'appuie sur Teradata pour lancer à grande échelle des campagnes marketing et des offres hautement ciblées et personnalisées, qui exploitent l'intelligence artificielle et le Machine Learning (ML). Le résultat : une croissance du chiffre d'affaires et la mise en œuvre aboutie de sa stratégie d'entreprise.

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